社媒回覆「已轉交同事」之後，投訴由誰跟進？

交接完成，要有接手確認

社媒團隊應在客服確認接手後，才把案件標為「已交接」。在群組貼上截圖或標記同事，沒有證明對方已收到、理解及安排下一步。

對 ORM／網上口碑管理而言，交接斷裂會讓品牌的公開說法與實際服務不一致。客人看見「同事會聯絡你」，卻沒有收到聯絡，下一次公開留言便可能針對失信，而不只是原先的服務問題。

本文提供的是跨部門交接方法。如果尚未判斷評論應回覆、舉報或升級，可先用四類評論回應矩陣。本文處理的是已決定跟進之後的工作，不重複判斷流程。

一張交接卡，保留必要資料

交接卡應足以讓接手人理解問題，又不需要把完整私訊複製到所有人的工作群組。以下是本文提出的 Chiwa 交接檢查清單，可按公司流程調整，並非已驗證能減少投訴的成效模型。

Google 的評論管理說明指出，獲批准的商家回覆會公開顯示，評論者也會收到通知。因此，公開文字應與實際交接安排一致。Google 的操作規則只適用於其商家檔案，不代表所有社媒平台都有相同功能。

公開回覆說進度，私下渠道處理必要細節

公開回覆應說明已知道甚麼及會如何跟進，訂單或帳戶資料則按公司的安全客服程序處理。不要為了展示「已做事」，把身份資料、交易紀錄或完整對話貼到公開留言。

以下是可修改的示例，不是自動回覆指令：

多謝你反映送貨安排問題。我們會由客服核對相關紀錄。請透過官網列出的客服渠道聯絡，毋須在留言公開訂單或個人資料；我們確認接手後會告知下一次更新時間。

使用前要確定該客服渠道可用，且真的有人接手。若未知道更新時間，便先說清楚仍在安排，不編造一個不能履行的期限。品牌已掌握聯絡資料時，也不應機械地要求客人再交一次。

假設案例：夜班看到投訴，日班才有交易權限

夜班應保留案件及交接責任，不應因無法即時退款便結案。以下為假設的零售營運情境，不是實際客戶紀錄，也不是法律或退款政策建議。

社媒同事在收店後看到送錯貨留言。夜班可以記錄問題、確認沒有即時人身安全風險，並交給翌日有權核對交易的客服。同時留下當值後備人，以及接手尚未確認的狀態。

日班核對訂單後，應把已確認事實及下一步回填案件，而不是另開一段沒有關聯的私訊。若退款需要主管批准，案件保持「待批准」，不要因已寄出申請便填「已退款」。

若情況涉及產品安全、威脅、個人資料外洩或重大指控，便不適合等一般交接。應依公司的緊急流程交由合資格負責人處理。

沒有新消息，也要管理更新承諾

負責人應在約定時間覆查案件；沒有結論時，仍可告知客人目前卡在哪一項及下一個安排。企業要自行決定可維持的當值與更新頻率，不能把本文示例當服務時限承諾。

ISO 的投訴處理標準公開摘要把處理及改善列為組織流程的一部分。本文的應用建議是：把交接失敗也納入覆盤，例如接手不清、權限不足或公開承諾未同步，而非只統計回了多少則留言。

有用的內部指標包括未確認接手案件、逾期未更新案件，以及重新開啟案件。應保留定義及統計窗口；不同類型的投訴不要只用一個平均回覆時間比較。

常見問題

同一客人在不同平台留言，要開幾張交接卡？

確認為同一問題後，可合併到一個主案件，保留各平台來源與公開回覆狀態。不確定身份時先標為可能重複，不能只靠相似名稱硬合併。

客人沒有再回覆，可以標為已解決嗎？

未必。可按內部政策記錄「等待客人」或「停止跟進」，但沉默不等於問題已解決，更不代表客人滿意。

ORM 公司可以代品牌答應賠償嗎？

只有在品牌明確授權及適用規則容許的範圍內才可承諾。補救方案涉及金額、責任或敏感資料時，應交由相應負責人確認。

下一步：用未結案件做一次交接演練

挑選一宗可供內部檢視的未結案件，填寫交接卡，讓另一位同事只看卡片便說出下一步。缺少的資料就是需要補強的地方。這是流程測試，不是讓更多人查看客人私隱。

需要把社媒與客服責任整理成可執行流程，可參考 Chiwa AI 網上口碑管理服務。WhatsApp：6826 5126；WeChat：jonesnghk。

編輯資料：資料核對日期 2026-09-12。公開回覆及緊急升級安排需由品牌負責人審批；