客人說「Google 搵到你」，怎樣記錄到真正的 ORM 查詢？
香港企業量度 ORM 查詢，應分開客人自述、網站瀏覽及實際訊息，再核對是否新客。WhatsApp 點擊不等於收到查詢，也不能推斷搜尋字。
Michael Soledad／Unsplash 既有授權圖庫照片，示意跨裝置工作，非客戶或轉化證據；來源及授權連結見正文。 審閱及發布批准：Jones Ng。
一句來源回報，可以記錄，但不要補成完整路徑
客人說由 Google 找到品牌，是有用的第一手來源回報。企業可以記為「Google，客人自述」，但若沒有更多證據，仍不知道是自然搜尋、廣告、商家檔案，還是其他 Google 入口。
ORM／網上口碑管理需要知道哪些內容能帶來合適討論，同時避免把沒有觀察到的路徑當作事實。知道來源平台，不代表已知關鍵詞；知道客人看過某篇文章，也不代表該文章單獨造成查詢。
圖片來源：Michael Soledad／Unsplash 原圖，按 Unsplash 授權沿用既有圖庫照片。表示跨裝置接觸的情境，不是 Chiwa 客戶、WhatsApp 後台或實際轉化紀錄。
把查詢記錄拆成三種證據
銷售與營銷團隊應保留證據類型，不要為了讓報表完整而把未知欄位填滿。以下是本文提出的 Chiwa 查詢來源比較表，屬記錄方法，不是已測試的歸因模型。
| 記錄 | 可以支持甚麼 | 不能單獨支持甚麼 |
|---|---|---|
| 客人自述「Google 找到」 | 客人回報的來源平台 | 精確搜尋詞、廣告或自然流量 |
| 網站量度到的來源及落地頁 | 該次可量度瀏覽的來源分類與入口 | 一定就是該位 WhatsApp 聯絡人 |
| 已收到的實際訊息或客服紀錄 | 有人提出查詢及其問題 | 一定是全新客戶或已成交 |
GA4 的自訂網址與活動資料說明解釋如何用 UTM 參數識別由可控活動連結而來的流量。Matomo 的來源與營銷渠道說明亦分開搜尋、社媒、活動及其他來源。兩者的分類和設定需要各自核對，不應假設數字完全相同；本指南沒有要求企業同時安裝兩套工具。
不用八頁 dashboard，也可以知道查詢是否增加
先建立精簡的內部查詢表，每行代表一位已核對的新查詢者，並把同一人多次接觸連在一起。公開策略表只放匿名彙總，不放客戶電話與完整聊天。
建議欄位如下：
- 首次實際收到查詢的日期與內部編號。
- 客人提出的服務問題，例如 ORM 報價、負評處理或供應商交接。
- 來源、證據類型及尚未知道的部分。
- 已知落地頁；未知就留「未確認」。
- 是否重複、是否符合服務範圍及判斷理由。
- 負責同事、下一步，以及另行記錄的報價或成交狀態。
「合適查詢」也要有定義。例如，確認對方有品牌聲譽相關需要，服務市場及範圍匹配，而且願意進一步討論。公司可按業務調整定義，但不要在不同星期暗中改變，否則比較會失真。
假設同一客人先找老闆，再找同事
確認為同一人及同一需求後，應只計一位新查詢者，並保留兩次接觸。以下是假設例子，不是實際客戶數據。
客人先把 ORM 服務頁傳給老闆，之後再向客服詢價。兩段對話各有一位接收人，但不應計為兩位新客。若當下未能確認身份，就標為「待去重」，並指定由誰核對。
轉介紹則可能是另一位新查詢者：要根據實際聯絡與需要判斷，不可單靠相似公司名稱合併。同一位舊客提出新項目，也可以記錄新商機，但應與新客戶指標分開。
UTM 幫助辨認活動，不是還原所有 Google 搜尋
企業可以為自己可控制的外部內容連結設定一致的來源、媒介及活動名稱，例如電子報中的官網連結。先訂好命名規則，再測試落地及分析紀錄，不要在參數中放電話、電郵或其他客戶身份資料。
自然搜尋訪客不會因為企業事後在表格填了關鍵詞，就變成已確認該詞帶來的客人。網站內部連結也不宜隨便加上新的活動標記來冒充獲客來源；內部點擊可另作互動事件記錄。
若網站提供 WhatsApp 按鈕，可記錄點擊事件及所在頁面，但收到訊息仍需要實際客服紀錄核對。預填訊息代碼可以是輔助資料，客人可能修改或刪掉，不能視作可靠身份憑證。跨裝置、隱私設定及追蹤限制也可能讓路徑不完整。
每週只交代新查詢、合適查詢及下一步
老闆摘要應按相同時區與完整星期比較，列出已去重新查詢、其中已知來源及合適查詢，並說明未知比例。不要把星期中段的累計直接當作完整週平均。
搜尋曝光、網站瀏覽、按鈕點擊及實際查詢要分開。若曝光增加而查詢沒有增加，先看入口內容、聯絡方式是否正常，以及客服有否漏接；不要立即把文章篇數增加當作唯一答案。
表單也需要測試實際寄送與接收。網站顯示成功、分析工具記錄事件，都不能單獨證明有人收到內容。測試應使用獲批准的測試資料及收件人，並標記為測試，不計入新查詢。
常見問題
GSC 可以告訴我某位 WhatsApp 客人用了哪個詞嗎？
不能靠一般 GSC 彙總報表把關鍵詞對應到特定聯絡人。可用它觀察查詢及頁面表現，但個別來源仍要保留證據限制。
GA4 沒有查詢主要事件，是不是等於沒有客人？
不是。可能尚未設定或測試正確事件，也可能客人直接聯絡。應核對實際查詢紀錄及量度流程，不把未設定當作零客戶。
客人不記得看過哪篇文章，應怎樣填？
填「未確認」，保留已知資料即可。可以自然詢問對方從哪裡了解服務，但不要為了歸因而增加諮詢門檻。
下一步：拿一宗查詢核對整條交接
從已收到的查詢開始，核對是否新客、來源證據、接手人與下一步。再對照網站至實際行動的旅程，找出有資料與沒有資料的環節，不補造缺口。
若希望把查詢流程與 Chiwa AI 網上口碑管理服務一起規劃，可透過 WhatsApp：6826 5126 或 WeChat：jonesnghk 提出需求。先提供匿名流程描述即可，不必傳送私人客戶清單。
編輯資料：資料核對日期 2026-09-12。本文為一般營運及量度建議，不承諾完整歸因、固定排名或查詢增幅。